零售银行已经进入“客户经营为王”的新时代

日前，腾银财智联合波士顿咨询公司（BCG）、腾讯用户与体验设计中心（腾讯CDC）发布《中国银行业私域客户经营白皮书2023》。《白皮书》认为，在金融行业资管新规变革大背景下，零售银行已经进入“客户经营为王”的新时代，通过私域进行“存量客户深度经营”将成为零售银行第二曲线增长的新逻辑。

目前，国内零售银行经营正面临新的发展阶段，在以“增量为主”转变为“增量与存量客户并重”、客户需求不断更迭及监管政策驱动三重背景下，“存量客户深度经营”将成为业绩增长的新动力，私域生态将成为未来客户数字化经营的主战场。据《白皮书》介绍，近年机构新获客成本在不断上升，为机构带来同样的AUM增长，获取新客的成本相较维护老客高出5倍，而存量客户利润贡献则是新客的16倍。因此，深耕客户价值已经成为行业破局的关键。

《白皮书》称，通过深入调研中发现，银行在私域经营体系建设的落地过程中存在常见的四大误区：一是机构缺少全行层面的规划，带来工作反复和资源的浪费。私域建设不仅限在工具应用层面，还涉及系统工具搭建、业务流程融合、队伍能力转型、考核体系调整等多维度工作配合；二是缺少经营私域的高度专业性认识，或是试图简单复用原有渠道运营经验，最终效果欠佳；三是私域引导与持续运营两大环节脱节，导致资源浪费；四是缺少生产资料库、精细SOP指引和专属运营团队等中台建设和支持，导致一线运营团队的技能和经验无法适用。

《白皮书》建议，机构要实现客户深耕的精细化运营，需要立体转型构建自身能力，实现前中后台维度的全方位变革，可以从三个层面推进：在前台触点上，设立分层覆盖触客团队，构建全面特色私域阵地；在中台支撑上，需要打造赋能系统、生产资料、策略中心三大支持体系的“强中台”；在后台基础建设上，需要通过提升变革氛围、组织支撑、考核督导、数据标签、品牌建设五大底层能力。

腾银财智CEO童彤表示，做好私域经营并非仅仅是私域经营工具和社群运营方式的使用，还需要由内而外从经营理念到经营方式的全面转变，如相应的组织架构、考核体系转变、变革氛围打造等，经营思路由上至下的转变，体系方法的全盘规划和思考对于私域经营的效果至关重要。

在发布《白皮书》的同时，腾银财智还发布了最新产品π Solution——从业务规划、系统建设以及运营落地的私域新零售体系综合解决方案，针对银行全客层客群，围绕以私域为核心渠道，进行腰部和中长尾存量客户经营为目标进行全链路改造，通过业务规划重构经营和服务体系，围绕客户需求，推动产品结构的持续优化，使得银行具备私域客户经营能力和数字化零售经营能力。同时，通过数智化系统的搭建和改造，实现系统化自动化的全客层经营，由专属团队来落地运营，使得整体运营实现高效迭代与执行，真正推动银行大零售战略转型下实现第二曲线的增长。

来源：中国证券报·中证网 作者：田鸿伟