银行强化适老改造助力跨越“数字鸿沟”

近年来，部分老年群体由于受到认知能力、安全需求、操作偏好等多重因素影响，在银行科技发展的浪潮中“掉了队”，成为银行服务的盲区。在银行数字化服务为客户带来便利的同时，“数字鸿沟”随之产生。尤其是在疫情期间，部分网点停业，认知困难、操作困难成为老年人使用手机银行办理业务的最大障碍。

业内人士指出，要填平金融“数字鸿沟”，应精准分析老年人对金融服务和产品的需求，加快适老金融服务改造和创新，不断优化老年人服务体验。

国家统计局数据显示，截至2021年末，我国60岁及以上人口占全国总人口的18.9%，较十年前提高5.2个百分点。预计到2050年，我国60岁以上老年人口的比重将超过三分之一。

中国银行业协会秘书长刘峰指出，老年人办理业务的难点，主要体现在金融服务、产品与老年人认知能力、思维能力、安全需求、个性偏好、知识水平等存在一定程度的不匹配。

具体来看，一是老年人偏好人工服务，习惯在网点柜台办理业务，认为面对面的服务更踏实；

二是老年人因为身体机能方面原因，在使用手机银行、网上银行、智能设备等线上服务渠道办理业务时，存在使用不便、信心不足等问题；

三是老年人投资偏好安全保值，将资金安全性排在首位；

四是老年人金融知识掌握及风险防范识别能力较弱，对新业态下的金融服务和产品认识不全面。

近年来，多家银行在适老服务方面积极探索，推出适老版、关怀版模式的手机银行系统。以工行App为例，相较于标准版，适老版字体更大，功能和界面更加简洁实用，除基础的账户查询、转账汇款、投资理财等必要模块外没有过多复杂选项，极大简化了操作难度，提高了使用便利性，还伴有语音操作功能，老年客户无需输入文字，通过语音就可以办理业务，并配有语音阅读。

考虑到不少老年人目前还习惯使用存折取现，多家银行推出了可读取存折的存取现自助设备。部分银行还升级电话银行适老化服务，在识别到电话进线客户为老年客户后，直接分发至专属人工服务座席。此外，在手机银行、自助设备使用中为老年客户提供“一对一”线上视频指导。

刘峰提出，下一步银行业应通过分析老年人对金融服务和产品的需求特征，积极协调资源，深化服务内涵，聚焦服务细节，加快适老金融服务改造和创新，不断优化老年人服务体验，大力发展适应老年人的金融科技，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

来源：中国证券报·中证网 作者：石诗语