2023年已有11家银行客服中心与远程银行实现了虚拟数字人应用落地

11月29日，中国银行业协会在第七届中国数字银行论坛发布《远程银行虚拟数字人应用报告》（以下简称《报告》）。《报告》全面展现了远程银行虚拟数字人应用成果。2023年已有11家客服中心与远程银行实现了虚拟数字人应用落地，其中包括：工商银行、建设银行、交通银行、邮储银行、光大银行、招商银行、浦发银行、民生银行、平安银行、杭州银行、长沙银行；5家银行正在筹建中。

《报告》指出，在应用场景方面，虚拟数字人广泛应用于对客服务、风险控制、新媒体运营、内部赋能等4大领域，全面提升远程银行智能化水平与客户体验。介绍了远程银行虚拟数字人的发展背景，结合人工智能技术在客服中心与远程银行的应用与发展情况，定义了远程银行虚拟数字人的内涵特征与外延属性，从政策环境与技术环境两个方面阐述了虚拟数字人建设的必然趋势。

《报告》提到，远程银行虚拟数字人建设应用成效显现。具体而言，发挥虚拟数字人集约服务优势，为客户提供从咨询到指引再到办理的全旅程陪伴式服务。发挥24小时不间断运营优势，在财富管理方面将虚拟数字人与真人客服协同组队，实现优势互补。关注场景与生态构建，增强虚拟数字人生活场景渗透已成为发力重点。关爱老年人及部分特殊群体，通过虚拟数字人加强大字版、手语播报等功能应用，提高金融服务的可得性，践行社会责任担当。

据悉，客服中心与远程银行坚持以数字为驱动，将数字元素注入金融服务全流程。虚拟数字人依托语义理解、多轮交互、大数据、生物识别等综合技术手段，对服务运营全过程开展智能意图识别与风险防控。在交易面签、远程审核等场景，既能独立完成AI视频审核，又能通过叠加观战、统一形象等模式与人工座席配合审批。

此外，客服中心与远程银行积极开展金融消费者权益保护工作，深入发展“虚拟数字人+品牌”推广模式，应用虚拟数字人广泛开展消费者权益保护、反诈宣传、政策解读、品牌推广等，在金融知识普及、提升品牌美誉度等方面充分发挥价值。虚拟数字人强大的数据处理与信息呈现能力，在新媒体领域持续提升内容运营的创作速度与丰富程度。

《报告》围绕远程银行虚拟数字人应用，对新技术转化路径进行了前瞻展望。一是AIGC大模型将赋能虚拟数字人“智能进化”。在AIGC大模型的加持下，虚拟数字人将被广泛应用于前台员工辅助、中台运营赋能、后台管理支持等各环节，推动金融场景内容生产加速发展。二是虚拟数字人助力金融元宇宙构建与链接。虚拟数字人作为金融元宇宙入口，未来将在数字服务、人力资源以及运营管理等方面为远程银行带来数字化转型的新契机，进而为客户带来更丰富的数字化体验。三是“虚拟数字人+”助推远程银行转型升级。虚拟数字人作为人机交互新入口，在远程银行的应用深度与辐射广度持续拓展，未来将助推远程银行沉浸式交互体验更加拟人、降本增效更加显著、数字化转型质效持续提升。

来源：中国证券报·中证网 作者：张佳琳