商业银行数字化转型要做到全旅程陪伴客户 助力探索“第二增长曲线”

日前，由中国金融认证中心（CFCA）、数字金融联合宣传年、中国电子银行网主办的“2022数字金融创新发布周暨第十八届宣传年年度盛典”在“云端”举行。与会专家表示，数字化思维的客户旅程重塑，是客户经营的终点，更是客户极致体验的起点，建议商业银行数字化转型要做到全旅程陪伴客户。

华夏银行个人业务部兼财富管理与私人银行部总经理高波基于“数字化思维的客户旅程重塑”主题发表了自己的看法。她指出，商业银行的数字化客户旅程管理正出现三个方面的积极变化：一是传统业务关键触点由“线下+人工”向“数字化+线上化”转变；二是由各渠道割裂运营向线上+线下旅程融合和体验一致转变；三是由提供金融业务向提供“金融+生活”模式转变。

高波认为，在此背景下，商业银行数字化转型要做到五个陪伴：一是全旅程“陪伴”；二是价值“陪伴”；三是云端“陪伴”；四是无感“陪伴”；五是温度“陪伴”。她强调，客户旅程虽然只是银行数字化转型的一个点，但这个点牵动着银行前、中、后台的一系列数字化变革。

支付作为金融场景生态的核心功能，一直是各银行争相发力的支点。中国光大银行数字金融/云生活事业部副总经理廖小军指出，电子支付业务是银行的基础业务、看家本领，关系到场景渗透、流量经营和客户转化。其中，企业支付作为支付领域的蓝海，更需要银行业加强研究探索。他表示，以人工智能、区块链、云计算、大数据为代表的金融科技再造金融业务流程，金融轻型化、移动化、数字化趋势加速，金融加快融入场景，形成开放式生态系统，助力探索“第二增长曲线”。

中信银行财富管理部总经理助理袁东宁表示，银行数字化转型就是不断适应客户的数字化行为，并提供满足客户需求的数字金融服务。据他介绍，中信银行以超级渠道为目标，建设同业最先进的全渠道协同运营平台，赋能总行、分行、支行、理财经理、基金公司、保险公司、KOL等内外部机构在全渠道开展数字化经营，打造以客户为中心，多边开放的一体化运营及全渠道协同生态。

来源：中国证券报·中证网 作者：倪伟