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银行创新“适老化”金融服务举措

随着银保业务的智能化转型,如何将老年人融入信息时代,使老年人可以更轻松、更方便地线上业务办理是金融技术创新中需要考虑的一个问题。

将不会使用分支机构中的新自助服务智能设备开展业务,不会了解具有广泛服务范围的移动银行或微信银行,也无法回答机器客户服务发出的多个“指令”...智能为提高服务质量和效率而开发的技术,但它正悄悄地成为某些老年人与基本金融服务之间的“数字鸿沟”。

在业内许多人看来,随着银保业务的智能化转型,如何将老年人融入信息时代,使老年人可以更轻松、更方便地线上业务办理是金融技术创新中需要考虑的一个问题,也是银行保险机构保护金融消费者权益的正确含义。

3月30日,中国银保监会发布了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》(以下简称《通知》),明确指出有必要进一步解决老年人在银行保险服务领域使用智能技术时遇到的问题。遇到的困难使老年人可以更好地分享金融业信息化发展的成果。《通知》对网点的布局、人工服务、柜台服务、应急保障和使用流程以及手机银行APP提出了明确要求。

值得注意的是,在加速数字化建设的同时,许多银行最近加强了“适老化”金融服务,以帮助老年人充分融入信息社会,并增强他们从内部到外部分支机构的获取意识。记者了解到,为解决老年人的数字金融应用,早在去年2月新冠肺炎疫情期间,上海银行就联合行业协会、大型企业、新闻媒体等机构的25家单位发出倡议,教周围的父母和长者“使用手机宅家技能,减少外出,守护家庭防线”。具体来说,它包括手机购物、在线支付,获取“随申码”并在各种情况下正确使用它,以及诸如银行APP查询和存款之类的简单操作,得到了各行各业的广泛响应。

“尽管我们的分支机构普及了面向老年人的智能金融服务,但仍保留了传统的业务处理模式。无法适应智能设备的老年人客户仍可以选择他们熟悉的传统模式来处理相关业务。”浙江台州银行有关人员表示。同时,该银行还专门开设了移动银行“移动营业厅”视频柜员服务,以帮助中老年人在线处理银行服务。客户只需单击一下即可连接到视频,并通过在线视频进行面对面的交流,以改善老年人的在线金融服务水平。据了解,该行移动营业厅农村地区用户比例已达到51.07%,其中50万以上年龄段的用户约为25万。到2020年,接收用户总数为14.5万。

除了在分行安排员工指导外,一些银行还增加了老年人专用设施,例如提供老花镜、爱心轮椅、手机充电、洗眼镜机等,为上门服务的老年人提供服务,使日益增长的银行分行的技术意识充满了温度。在浦发银行北京分行,如果年长的客户需要在柜台做生意,该分行排队机还为他们设置了“绿色通道”选项。年长的客户可以单击以接收“绿色通道”排队号,然后转到特殊的“爱心服务窗口”办理业务。

现在,手机银行APP已进入更多金融消费者的生活。为了更好地服务于老年人,一些银行已经推出了手机银行APP的大字体版本。不久前,记者在中国邮政储蓄银行北京分行尤安南桥支行大厅里看到,市民李叔叔正在大厅经理的指导下学习使用手机银行。可以看出,邮政储蓄银行的移动银行APP的大字体版本不仅字体更大,而且布局也很简单。根据中老年客户的实际需求,菜单已简化为“首页”和“我的”两个频道。在主页上,它还突出显示了中老年客户常用的功能,例如详细查询,智能转账,财富概览,寿险支付和财富管理服务。同时,老年客户还可以连接到在线客户服务或通过每个功能页面右上角的“在线客服”按钮致电客户服务。

手机银行APP的大字体版本简单易用。在叔叔的耐心指导下,李叔叔很快学会了使用手机银行。“我以前不知道如何使用手机银行,但是当我学到它之后,它非常方便。我现在可以自己处理手机银行的业务,而我只是使用手机银行支付水费和电费。”李伯伯说。

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