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银保监会:商业银行尊重老人习惯 不得强迫使用银行卡

银保监会最近发布了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》,其中明确,尊重老人的习惯。

银保监会最近发布了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》(以下简称《通知》)。其中明确,尊重老人的习惯。商业银行必须保持老年人仍在使用的纸质存折存单以及其他服务方式,不得强迫老年人使用银行卡,或强迫老年人通过自助式智能设备开展业务,切勿违反规定代替老年人操作,不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

《通知》指出,保留和完善了人工服务。各银行保险机构应当合理分配服务人员,为老年人经营提供指导。有条件的营业网点必须打开绿色通道或专用服务窗口。完善自助设备和客户服务热线,准确识别客户年龄和需求。通过设置老年人专用客户服务席位,提供一键转接、调用老年人手册或专用菜单等,为遇到困难的老年人提供及时的帮助。

《通知》要求创建适合老年人的移动银行应用程序。商业银行应开发大字、语音,民族语言等手机银行APP服务,突出老年人常用的查询,转账、支付等功能,以实现易读的关键信息,易查找主要功能以及易于理解的操作步骤。探索“一键求助”功能的发展,迅速介入,为手术中遇到问题的老人提供指导和帮助,并及时解决问题。

《通知》提到,金融互联网网站和移动互联网应用的实施适合于老化的改革。所有银行保险机构应完善互联网网站和移动互联网应用,进一步优化界面交互,内容阅读,操作提示和语音协助等功能,以方便老年人获得信息和服务。可以根据老年人的使用习惯来开发和应用“关怀模式”和“长辈模式”。页面内容应清晰,简洁且重点突出。

《通知》内容明确,丰富了教育形式。银行和保险机构可以与高级大学(学校),老年服务机构和社区教育机构合作,积极开发培训课程,并通过进入社区、农村地区、家庭进行体验式学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等,以帮助老年人了解新事物,体验新技术并融入智慧社会

《通知》指出,所有银行保险机构应高度重视解决老年人使用智能技术的困难。银保监会直接监督的银行保险机构,应当定期总结有关工作进展情况、工作成效重点、存在的困难和问题等,并向银保监会消保局报告。在2021年和2022年每六个月结束后的15天内进行委托。

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