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拥抱开放银行时代 银行如何作为?

“每年做大量营销活动,送油、送米、送礼物,让客户扫码下载App、开卡,然后呢?就没有然后了……”这句听起来很熟悉、略显焦虑的话,出自一位银行从业者之口。

“每年做大量营销活动,送油、送米、送礼物,让客户扫码下载App、开卡,然后呢?就没有然后了……”这句听起来很熟悉、略显焦虑的话,出自一位银行从业者之口。

同他一样,“用户”、“用户转化”、“用户体验”等看起来与银行并不搭边的词汇,几乎成为所有银行从业者和商业银行们都在讨论的话题。

在热烈讨论的背后,是人工智能(AI)、现实增强(AR)、语音识别设备、可穿戴智能设备、无人驾驶、5G通信、区块链等创新技术的不断涌现。在新技术的裹挟之下,开放银行时代悄然到来。

面对时代变革,银行转型势在必行。从大客户到个人用户、小微企业用户,从“客户思维”转向“用户思维”,用提升“用户体验”来完善“客户服务”……银行谋篇布局的焦点,始终是“用户”。

01

拿什么拥抱开放银行时代?

事实上,早在2018年,中国改革开放40周年之际,“开放银行”(OpenBanking)的概念就突然火热起来,受到了金融行业内外的高度关注。

虽然对开放银行的定义各有不同,但有一点获得了各方的共识,那就是:开放银行的本质是开放式服务,最终目的是为用户带来更好的服务体验。

在开放银行时代,用户的需求也更加多样化、综合化,不仅仅是账户、结算、融资等金融服务,还有囊括生产、生活等各种场景的个性化需求。同时,用户对体验的要求更高,用户希望操作便捷,简单高效,最好一“点”完成。

这也给银行带来了新的挑战:如何更全面了解用户行为,更准确把握用户的需求,更及时感知用户对金融服务体验的偏好?

4月10日,银行用户体验联合实验室(以下简称“实验室”)正式启动了“2019银行业用户体验大调研”(以下简称“大调研”)合作银行招募,继续其一年一度的银行用户体验“大普查”。大调研将通过对用户的实地调研和深度研究,尝试为银行同业揭晓答案。

02

用户体验“新世界”

“每天客户从我们身边经过,我们都在想,如何与他们发生连接,产生交互,从而有效地将人群转化为客群”,一位银行从业者曾给出了这样的思考。

确实,与用户的连接、交互乃至后续的转化,对很多银行从业者来说都是一个新命题,但对互联网行业来说,早已驾轻就熟。

“在旧世界,你投入了30%的时间来建立一个伟大的服务,70%的时间用来呐喊。在新的世界里,反过来了”,亚马逊创始人贝佐斯曾一语道出了其中的不同。

正如他所说,在“旧世界”中,企业与用户之间的通道狭窄,产品研发出来之后的“销售”是关键。而在“新世界”,狭窄的通道被互联网破除、拓宽,企业与用户间的信息不对称被打破,如何从众多的企业与产品中脱颖而出,成为成败的关键。

在银行业,银行与用户的关系同样在发生变化,用户与用户体验成为“新世界”的基本通行法则。银行也更加坚定的以更好的用户体验带动其业务增长,以用户体验为出发点,用前、中、后台的银行服务支持,塑造全时空的用户旅程。

在银行用户体验领域,实验室已悄然耕耘四年。2015年,实验室由微众银行与腾讯CDC(腾讯用户研究与体验设计部)共同发起成立。四年来,实验室联合多方力量,挖掘银行在用户需求和行为变化中的挑战和机遇。

2017-2018年,实验室连续2年发布了“银行业用户体验大调研报告(2017、2018),为多家银行伙伴定制了专属的用研报告。2018年还首次公布“数字银行用户体验评估体系(WeUX)”,受到银行业的积极关注。

如今,用户体验对银行的正向影响已经得到数据验证。麦肯锡的一项数据显示,用户体验与银行业绩高度正相关,用户体验转型可带动约20%的净推荐值(NPS)提升,10%~15%的营收增长、15%~20%的成本节约,以及20%~30%的员工效率提升。

03

合作银行招募进行时

用户存钱时首选渠道是什么?花钱时为什么不选择银行?贷款时考量的因素有哪些?……要了解用户,就需要掌握用户数据。而这些数据来自哪里?每家银行都有,但还不够、不全。

2019年大调研,实验室将借助多方专业力量,以多元化的视角,多样性的用户样本,深入洞察银行用户的行为轨迹。

当前,中小企业融资、渠道下沉等领域备受行业重视,因此,除了持续关注用户在存、花、贷方面的需求和行为变化趋势外,大调研还将聚焦个体商户、小微用户、年轻用户和城镇/农村用户等。

本次合作银行招募将于5月10日结束,国有大中型银行、股份制银行、民营银行和外资银行等均可参与报名。[报名入口请点击阅读原文 ]

04

结语

提升用户体验,从来不是需不需要,而是做没做到。

在用户体验的赛道上,大部分银行站在同一起跑线。但随着时间的推移,差距也将不断拉大。在这个银行业的“白银时代”,发力用户体验,正当其时。

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