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建设银行:努力打造客户满意的“首选”银行

为积极响应党的十九大“满足人民日益增长的美好生活”和国家推进“普惠金融”的要求,建行上海市分行党委高度重视消费者权益保护工作

为积极响应党的十九大“满足人民日益增长的美好生活”和国家推进“普惠金融”的要求,对接“上海服务”品牌建设,打造“上海建行服务”品牌,建行上海市分行党委高度重视消费者权益保护工作,始终坚持“以客户为中心”的发展理念,以“目标融入、制度融入、行为融入”为管理目标,以“渠道智能化、服务智慧化、管理精细化、体验品质化”为客户服务,健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效、完善内部管控,消费者权益保护工作质效不断提升,努力打造客户满意的“首选”银行

上海建行7家网点获评“2018年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,1家网点获评“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”,6家网点获评“2017年度中国银行业协会五星级网点”。2018年底,所有网点全部通过银行营业网点服务国家标准复审,成为上海地区首家完成银行业网点服务国家标准认证和复审的商业银行。与此同时,客户投诉总量持续下降。成绩背后,是上海建行坚持追求客户体验品质化,消费者权益保护立体化的辛勤付出。

客户的事情就是我们的分内事

2015年11月,国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,《意见》明确提出了对金融消费者八大权益保障,同时明确了各金融机构的责任和义务,通过信息披露、风险提示、规范自身业务行为等措施强化金融服务,提升金融消费者风险防范意识,进而降低行业整体道德风险和系统性风险。

中国建设银行董事长田国立提出:“国有大型银行要有大格局、大担当,着力服务国家、服务人民。”上海建行将消费者权益保护融入经营发展,积极培育消费者权益保护的企业文化,将消费者权益保护融入每个员工的血液中,融入每个员工的业务流程中,全面构建消费者权益保护工作体系。

不久前,建行上海四平路支行成功拦截了一起电信诈骗,为客户保住了258万元存款,得到了客户和警方的高度赞扬,上海新闻综合频道在新闻栏目也进行了专门报道。当日下午一时许,客户刘女士神色紧张地跑进网点,拿出身份证及银行卡,对客户经理小单说:“快帮我查一下银行流水和存款情况!”单经理凭借多年工作经验,结合平时防诈骗教育培训,断定客户刘女士遇到了电信诈骗。刘女士自述刚接到自称电信工作人员的电话,告知有人盗用其个人信息从事非法交易,并将电话转接给“警方”专员。通话中,所谓的“警官”特别要求刘女士不要声张。假冒警方的骗子让刘女士深信自己“摊上了大事”。单经理在安抚客户的同时,提醒客户守好钱袋子,千万别上当。刘女士惊魂未定,将信将疑。为了阻止刘女士继续被骗,单经理当场拨通诈骗电话,拆穿了骗子的真面目。这时,刘女士才缓过神来,恍然大悟,意识到自己差点上当受骗。公安民警也闻讯赶到,得知刘女士的“钱袋子”安然无恙,语重心长地劝诫刘女士吸取教训,提高自我防范意识。

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